A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) aprovou novas regras para o atendimento ao consumidor em viagens de ônibus interestaduais, que entram em vigor em 6 de fevereiro de 2027. As mudanças prometem um serviço mais rápido, com canais de atendimento integrados e prazos mais curtos para a solução de problemas.

Este post explica em detalhes o que muda para você, passageiro, quais são seus novos direitos e como acionar as empresas de transporte caso precise de suporte.

O que muda com as novas regras da ANTT?

A nova regulamentação, chamada Resolução ANTT nº 6.091/2026, foi publicada no Diário Oficial da União em 9 de outubro de 2026 e moderniza as normas de atendimento que estavam em vigor desde 2010. O objetivo é tornar a comunicação entre passageiros e empresas mais eficiente e acessível.

As principais novidades são:

• Canais integrados: Além do telefone 0800, as empresas poderão oferecer atendimento por outros meios, como chat, aplicativo ou e-mail, de forma integrada.
• Atendimento 24 horas: Pelo menos um dos canais de atendimento deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
• Prazos definidos: Foram estabelecidos tempos máximos para espera no telefone e para a resposta final da empresa.
• Acesso facilitado: O primeiro menu do atendimento telefônico deverá ter opções diretas para falar com um atendente, registrar reclamação ou solicitar cancelamento.

Para quem valem as novas regras?

As novas regras se aplicam aos serviços regulados pela ANTT. Para quem viaja de ônibus, isso inclui todas as empresas que operam linhas de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. A resolução também abrange o transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais.

Na prática, qualquer viagem de ônibus que cruze a divisa de um estado para o outro, como as que saem de Piracicaba para o Rio de Janeiro ou Santa Catarina, estará coberta pelas novas determinações de atendimento.

Quais são seus principais direitos no atendimento?

Conhecer seus direitos é o primeiro passo para garantir que eles sejam respeitados. Com a nova resolução, o passageiro passa a ter garantias mais claras no contato com as empresas.

• ✅ Atendimento humano mais rápido: O tempo de espera para falar com um atendente humano no telefone não poderá passar de 90 segundos.
• ✅ Disponibilidade: O atendimento com pessoas será obrigatório por no mínimo 8 horas diárias, entre 8h e 18h, todos os dias da semana.
• ✅ Resposta em até 7 dias: As empresas terão um prazo de até sete dias corridos para apresentar uma solução objetiva para a sua reclamação.
• ✅ Protocolo único: Ao registrar uma queixa, você receberá um número de protocolo que será válido em todos os canais de atendimento. É proibido que a empresa peça para você repetir sua demanda ao mudar de canal.
• ✅ Cancelamento imediato: Se você solicitar o cancelamento de um serviço, a empresa deverá processá-lo imediatamente.
• ✅ Acesso ao histórico: Você pode solicitar seu histórico de atendimentos, que deve ser fornecido em até 5 dias corridos. As gravações telefônicas devem ser guardadas por 90 dias e disponibilizadas em até 10 dias, caso solicitadas.
• ✅ Ligação de retorno: Se a chamada cair antes do fim do atendimento por uma falha da empresa, ela é obrigada a retornar o contato.

Como acionar a empresa e a ANTT?

Se você tiver algum problema durante sua viagem de ônibus interestadual, como atraso, extravio de bagagem ou questões com a passagem, o primeiro passo é sempre contatar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria empresa de transporte. Anote o número de protocolo informado.

Caso a empresa não resolva a questão no prazo de sete dias ou a resposta não seja satisfatória, você pode registrar uma reclamação na Ouvidoria da ANTT. Segundo o site oficial da agência, os canais são o telefone 166, o e-mail ou o formulário no site da ANTT. Ter o número de protocolo do atendimento inicial com a empresa é fundamental para formalizar a queixa.

Para fechar

As novas regras da ANTT representam um avanço importante para os direitos dos passageiros de ônibus. Saber que existem prazos claros e canais mais acessíveis para resolver problemas traz mais segurança e tranquilidade na hora de planejar e realizar sua viagem.

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