As regras para atrasos e cancelamentos de voos mudaram. Desde 26 de outubro de 2026, novas normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) garantem mais transparência na comunicação e assistência material ao passageiro, mesmo em casos de mau tempo. A mudança vale para todos os viajantes, incluindo quem sai da nossa região para pegar voos em Campinas ou São Paulo.

Este post explica de forma direta o que mudou, quais são seus direitos quando um voo atrasa ou é cancelado e o que fazer se a companhia aérea não cumprir o combinado.

✈️ O que mudou com as novas regras da ANAC?

As alterações, aprovadas pela Resolução nº 813/2026, atualizam a norma anterior (nº 400/2016) com foco na comunicação e na assistência. O objetivo, segundo a agência, é facilitar a vida do passageiro e deixar seus direitos mais claros.

A principal mudança é na comunicação. A companhia aérea agora é obrigada a informar o passageiro sobre qualquer atraso, cancelamento ou interrupção assim que souber do problema, usando canais digitais como e-mail, SMS ou aplicativo. Essa mensagem deve conter a previsão de partida, as opções de reacomodação e como solicitar a assistência material. Além disso, toda comunicação digital precisa mostrar a data e o horário da última atualização.

Outra novidade é que, já no momento da compra da passagem, a empresa deve informar sobre a possibilidade de alterações de voo por motivos como condições meteorológicas ou segurança. Por outro lado, a norma não prevê mais a obrigação de oferecer facilidades de comunicação, como acesso a telefone e internet, após uma hora de espera.

Quais são os direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento?

O ponto mais importante da nova regra é que a assistência material se tornou obrigatória mesmo em situações fora do controle da companhia, como problemas climáticos. Antes, as empresas podiam se isentar dessa responsabilidade em casos de força maior.

Os direitos variam conforme o tempo de espera:

• 💰 Atraso superior a 2 horas: A companhia deve fornecer alimentação. Isso pode ser feito por meio de um voucher, crédito, refeição ou outra solução equivalente.
• 🏨 Atraso superior a 4 horas (com necessidade de pernoite): Além da alimentação, o passageiro tem direito a hospedagem e transporte de ida e volta para o local.
• 🏡 Se você mora na cidade do aeroporto: Para atrasos acima de 4 horas, a empresa não precisa oferecer hospedagem, mas deve garantir seu transporte de ida e volta para casa.

Em situações excepcionais, a assistência pode ser feita por meio de reembolso. Nesse caso, você arca com os custos e a companhia aérea deve te ressarcir em até sete dias, desde que você apresente os comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem.

💡 Dica: Guarde todos os recibos e comprovantes de gastos que você tiver durante a espera. Eles são essenciais para solicitar o reembolso, se for o caso.

O que fazer se a companhia aérea não cumprir as regras?

Se você estiver no aeroporto e a empresa não oferecer a assistência devida, o primeiro passo é procurar os canais de atendimento da própria companhia. Explique a situação com calma e mencione seus direitos conforme a nova resolução da ANAC.

Se a conversa não resolver, siga estes passos:

1. Peça um comprovante: Solicite à companhia aérea a "declaração de atraso de voo" ou "declaração de contingência". Esse documento oficializa o problema e serve como prova.
2. Registre uma reclamação formal: Caso a empresa se recuse a cumprir suas obrigações, o próximo passo é registrar uma queixa nos canais oficiais. Você pode fazer isso pela plataforma Consumidor.gov.br ou pelo portal Anac Passageiro.
3. Guarde tudo: Mantenha um registro de todas as interações, incluindo nomes de atendentes, horários, números de protocolo, e-mails e capturas de tela das conversas.

Perguntas frequentes

A assistência é garantida mesmo se o voo atrasar por mau tempo?

Sim. Essa é uma das principais mudanças da nova regra. A assistência material (alimentação, hospedagem e transporte) agora é obrigatória mesmo em casos de força maior, como condições climáticas adversas.

A companhia aérea precisa me dar acesso a telefone ou internet?

Não mais. A Resolução nº 813/2026 retirou a obrigação das empresas de fornecerem facilidades de comunicação para o passageiro após uma hora de espera no aeroporto.

Posso pedir indenização por danos morais?

A resolução da ANAC trata da assistência material imediata. A responsabilidade civil das companhias por outros danos, como os morais, continua sendo regida por outras leis, como o Código de Defesa do Consumidor e o Código Brasileiro de Aeronáutica.

Antes de ir

Saber seus direitos é o primeiro passo para garantir que eles sejam respeitados. Com as novas regras da ANAC, o processo de comunicação e assistência ficou mais claro, dando mais segurança para quem viaja de avião. Lembre-se de sempre buscar os canais oficiais para resolver qualquer problema.